Para abrir uma loja virtual, é preciso ter os pés no chão

O que é mais compensador: ter uma loja física ou virtual? No atual cenário, os números do e-commerce são animadores para quem pretende investir em negócios na internet.

Mesmo com projeção revista para baixo, o segmento online deve crescer 15% neste ano, de acordo com projeções da consultoria E-bit/Buscapé.

Isso em um ano em que a queda acumulada de vendas até agosto no setor de varejo é de quase 7%.

No ano em que o e-commerce completa duas décadas no país, cada vez menos os lojistas precisam recorrer a artifícios como frete grátis ou parcelamentos a perder de vista, como no início.
Na época, a ideia era conquistar um consumidor para lá de desconfiado em fornecer dados pessoais e bancários virtualmente. E só para simplesmente comprar algo.

“Hoje, o consumidor já sabe que fazer compras pela internet é vantajoso, tanto pelos preços mais baixos como pela possibilidade de comparação –o que é bom principalmente nesse momento de crise”, diz André Dias, diretor executivo da E-bit/Buscapé, que participoui de recente painel sobre Economia Digital promovido pela FecomercioSP.

Se é bom para o consumidor, melhor ainda para o lojista, que pode enxergar no comércio eletrônico uma forma de incrementar os resultados em um cenário recessivo como o atual.
Mas, diferentemente do que muitos pensam, abrir uma loja virtual não é simples, nem barato: pode ser tão ou até mais complexo do que a loja física. É o que afirma Leandro de Carvalho Alves, gerente de shopper experience da eFácil.com.br (braço de e-commerce do Grupo Martins).

“O e-commerce é um negócio como qualquer outro: depende de um plano de negócios bem estruturado", diz. "Se os recursos forem escassos, não importa se no ambiente físico ou virtual, esse é o primeiro passo para não dar certo.”

A seguir, Alves chama a atenção dos lojistas para os mitos, realidades e tendências do e-commerce para vender mais. Ou, no mínimo, para não perder dinheiro:

MITO 1 - “É SIMPLES” 
(Para abrir uma loja virtual) "É só começar” / “É só ligar o computador” / "Está tudo na nuvem.” 
REALIDADE: Além do comércio eletrônico ser um ecossistema onde circulam milhares de concorrentes e fornecedores de produtos e serviços, é preciso contar com uma boa retaguarda..
Isso inclui o trabalho de desenvolvedores de tecnologia, para garantir presença nos buscadores, contar com certificações digitais e facilitar a acessibilidade cdo site. Além de se contar com um sistema de entregas eficiente. 
“Como o consumidor quer rapidez, é preciso estar bem estruturado para que ele localize o site e os produtos, não deixe a compra pelo meio do caminho, nem faça propaganda negativa depois”, diz.

MITO 2 - “É MAIS BARATO”
"Loja virtual não tem prédio, não precisa de vendedor... É só abrir."
REALIDADE: Para começar, vale lembrar que um e-commerce precisa de um inventário equivalente ao de um varejo físico.
Mas, se nesse último os custos iniciais envolvem aluguel do ponto, vitrines e mostruário, no ambiente online não é diferente: esse custos são destinados ao aluguel de plataforma e servidores de tecnologia e dados.
Outro ponto: se na loja física basta o cliente passar, olhar e entrar, na loja virtual é preciso investir em fotos de produto, conteúdos de busca, e-mail marketing, comparadores e buscadores para "aparecer" para o consumidor.
Alves lembra que no ambiente virtual, a capacidade de fazer mudanças da loja é muito maior. Mas como gerar tráfego se poucos sabem que sua loja existe – ainda mais em um ambiente onde a conversão média (em vendas) é de 1,7%? 
“O empreendedor só pensa em abrir loja. Mas é preciso avaliar que, apesar do gasto inicial, a princípio não se sabe nem se o cliente vai ou não levar o produto. É preciso se diferenciar entre as demais lojas para conseguir conquistá-lo – e continuar a agradá-lo.”

MITO 3 - “É FÁCIL”
“Meu sobrinho está na faculdade, não está trabalhando... Vou colocá-lo para cuidar da minha loja virtual.”
REALIDADE: Para operar uma loja virtual, é preciso contar com alguém que conheça os meandros do setor – em especial os tributários. Se a legislação é mais estável para o varejo físico, no e-commerce, além de incipiente, ela ainda é mutável.
Exemplo disso é a EC 87/15, que prevê a divisão de ICMS entre os estados nas vendas do comércio eletrônico - e que, faltando dois meses e meio para entrar em vigor, ninguém sabe como vai funcionar: afinal, o governo ainda não definiu como isso será feito ou se será necessário mudar os sistemas de cadastro de produtos.

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Há uma certa tensão, segundo Alves, sobre como atender à legislação, tanto entre os pequenos e-commerces como entre os varejistas online que faturam centenas de milhares de pedidos.
"Portanto: esqueça o 'sobrinho': para operar na internet, é preciso ser profissional”, completa.

O QUE VEM POR AÍ
No Brasil, o e-commerce ainda tem muito espaço para crescer, já que em 2015 alcançará participação de 3,2% no varejo como um todo.Ainda que com cinco anos de atraso em relação ao mercado americano, onde o setor representa 11,7% das vendas e movimentou US$ 279 milhões em 2014, algumas tendências que seriam futuras já se mostram cada vez mais presentes por aqui. 
A primeira delas, segundo Leandro Alves, é o mobile commerce (m-commerce) que, em cinco anos saltou de uma participação de 0,1% para se aproximar dos 10% em 2015. No caso da Black Friday, 50% das buscas são feitas dessa forma.

O consumidor hoje está sempre online, e isso mudou a forma como ele consome: por meio de aplicativos de geolocalização, por exemplo, ele pode receber ofertas exclusivas dentro da própria loja quando pesquisa pelo smartphone. "Para o lojista, é conversão quase garantida", afirma. 
Já a segunda tendência, também cada vez mais presente, é a jornada do consumidor (customer journey). Hoje, ele é conectado, mais informado, e por isso tem poder de escolha e decisão.

E isso depende de oferecer mais conteúdo no site, além de melhorar o atendimento para trazer (e manter) clientes para a loja online.

"O importante não é só a experiência, mas toda a jornada que o levou até a compra. Isso acontece quando há extinção das barreiras entre o online e o offline. Ou seja, é o omnichannel", conclui.